SupportCenter Plus est une solution orientée support client. Son déploiement est simple et rapide permettant d’avoir un centre de support, et un processus d’organisation rapidement opérationnel, pour un traitement des incidents en fonction des différents contrats des comptes clients.

Il est donc très simple de gérer les demandes de services et d’incidents de vos différents clients.

La problématique ?

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]--> Aide à traiter les clients différemment.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Définir les attentes des clients et sur la base desquels des tâches peuvent être planifiées.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Une aide pour facturer vos clients correctement fondé sur les temps de résolution exacte.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Aide à gérer et renouveler vos contrats de service à la clientèle sur le temps de façon périodique.

Les indicateurs clés de performance d’un centre de services

Les indicateurs fournis par l’outil Support Center ont pour objectif de répondre à trois facteurs suivants qui sont un processus clés dans la gestion des demandes.

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Contrôler et résoudre les incidents

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Interface quotidienne entre le centre de support et les utilisateurs

<!--[if !supportLists]-->· <!--[endif]-->Information pour la gestion de la qualité de support

Les fonctions clés de la solution

Les canaux de communications

La solution Support Center offre plusieurs canaux comme le mail, téléphone, CTI, Web pour offrir la création des demandes au support, ainsi le centre de support peut rester connecté 24 heurs et 7/7 J.

Vos clients peuvent alors soumettre à tout moment leur ticket d’incident par mail, qui par la suite sera convertis sous forme d’un ticket à traiter par le centre de support

Un Portail web d’accès au support est fourni par la solution offrant à vos clients une gestion et suivi de leur ticket enregistré.

Computer Telephony Integration

Support Center Plus associe la téléphonie pour faciliter l’accueil, et l’identification automatique des détails du contact client.ces informations sont extraits de la base de données sur la base des numéros de téléphone et il est même possible d'acheminer les appels à des personnes différentes dans certains cas.

• Interactive Voice Response
• Call Routing
• Call Answering

Le rôle du centre de services

Le centre de service est le propriétaire de tous les incidents des différents clients et comptes dans la quelle il a sa gestion

Support Center offre une traçabilité qui est synonyme d’efficacité, ainsi si tous les incidents sont enregistrés dans l’outil cela facilite la compréhension pour l’escalade et le traitement des incidents prioritaires.

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La base de connaissance

La mise en place d’une base de connaissance permet d’alimenter l’ensemble des erreurs connus et des problèmes, ceci est un réel plus pour offrir une efficacité de traitement, et rationnaliser les compétences du centre de support.

Pour cela Support Center, fournit cette fonction de Base de connaissance permettant à l’administrateur d’organiser facilement la gestion de la documentation en fonction des métiers, des clients, et des infrastructures. Ainsi il sera facile pour un technicien de niveau 1 de répondre rapidement à un incident, car celui-ci peut émettre une recherche directement à la base de connaissance et trouver la solution à son problème ;

Ce principe permet de capitaliser sur le savoir faire de chaque technicien, et d’évite à chacun de perdre du temps pour apporter une résolution au client.

D’autres fonctions intéressantes gérées par l’outil

• Gestion des contacts et des comptes
• Les business rules
• Gestion du SLA
• Support à distance des clients
• Enquête de satisfaction
• Les tâches
• Personnalisation du portail
• Les Rapports du centre de service