ITIL : une démarche structurante pour le Service Desk (Help Desk) et les services informatiques

Service Desk Plus est également un acteur impliqué dans des Meilleures Pratiques de gestion des services informatiques

Service Desk plus ITIL dispose d’une version intégrant l’ensemble des modules d’ITIL

Pratiques ITIL pour le service desk (service support et service delivery). L'ensemble des processus ITIL est géré dans une base de données commune avec Service Desk Plus. Découvrez une solution complète et modulaire de gestion des infrastructures, avec laquelle Service Desk Plus est capable de vous accompagner sur vos projets ITIL.

Gestion des incidents

Processus permettant de rétablir un service opérationnel normal aussi rapidement que possible en minimisant l'impact sur les opérations de l'entreprise afin d'assurer que les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité soient maintenus.

Gestion des problèmes

Processus qui consiste à réduire le nombre et la sévérité des Incidents et Problèmes qui impactent le bon fonctionnement du système d'information.

Gestion des changements

Activité permettant de conduire tout changement dans le système d'information de manière contrôlée avec le minimum de perturbation.

Gestion des configurations

Processus d'identification, de définition, d'enregistrement et de suivi des items du Système d'Information et des demandes de changement en s'assurant de leur complétude et exactitude. L'objectif est de fournir la connaissance sur les composants du Système d'Information.

Gestion des mises à jour

Processus comprenant les opérations de planification, conception, configuration et tests des composants qui vont être installés dans l'environnement de production.

Gestion des niveaux de service

Processus de planification, coordination, rédaction, négociation, contractualisation, suivi et contrôle des niveaux de service (Service Level Agreement) au travers desquels la qualité de service peut être jugée. L'amélioration de la relation avec les clients peut ainsi être développée.

En mettant en œuvre les solutions de Service Desk Plus et en s'appuyant sur les meilleures pratiques décrites dans les recommandations ITIL, vous pourrez entre autres :

• Disposer d'une information centralisée et normalisée
• Éviter la redondance de nombreuses actions
• Maîtriser et automatiser vos processus internes
• Mieux définir et tenir vos délais et vos coûts
• Améliorer la productivité de vos ressources