SupportCenter PlusLogiciel de support et d'assistance client |
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Consultez nos fichiers PDF pour de plus amples informations sur le produit :
Qu'est-que SupportCenter Plus ?
SupportCenter Plus est une solution orientée support client. Son déploiement est simple et rapide ce qui permet d’avoir un centre de support et un processus d’organisation opérationnel afin de traiter les incidents rencontrés par les clients et ce en fonction des différents contrats établis.
Il est donc très simple de gérer les demandes de services et d’incidents de vos différents clients.
La problématique ?
- Traiter les clients au cas par cas.
- Définir les attentes des clients afin de planifier différentes tâches.
- Faciliter la facturation de vos clients par rapport au temps de résolution exacte.
- Gérer le renouvelement des contrats de service client de façon périodique.
Les indicateurs clés de performance d’un centre de services
Les indicateurs fournis par l’outil SupportCenter ont pour objectif de répondre aux trois facteurs suivants qui réprésentent un processus important dans la gestion des demandes :
- Contrôler et résoudre les incidents
- Gérer au quotidien les échanges entre le centre de support et les utilisateurs
- Retour sur la qualité de support
Les fonctions clés de SupportCenter Plus
Les canaux de communicationsLa solution SupportCenter Plus offre plusieurs canaux de communication comme les e-mails, le téléphone, le CTI et le Web afin de faciliter la création de demandes au support et ainsi disposer de ce dernier 24h sur 24h et 7 jours sur 7. Vos clients peuvent alors soumettre leurs problèmes par e-mails qui seront convertis en ticket à traiter par le centre de support. Un Portail web d’accès au support est fourni par la solution offrant à vos clients une gestion et un suivi de leur ticket enregistré. |
Le rôle du centre de servicesLe centre de services est celui qui recueille tous les incidents des différents comptes clients et dans lequel ces incidents sont gérés. SupportCenter Plus offre une traçabilité qui est synonyme d’efficacité, ainsi si tous les incidents sont enregistrés dans l’outil cela facilite la compréhension pour la remontée et le traitement des incidents prioritaires. |
Computer Telephony IntegrationSupportCenter Plus intègre également la téléphonie pour faciliter l’accueil et l’identification automatique des détails du client. Ces informations sont extraites de la base de données contenant les numéros de téléphone et il est même possible d'acheminer les appels à des personnes différentes dans certains cas.
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La base de connaissance
La mise en place d’un historique permet de recueillir l’ensemble des problèmes et erreurs connus, ce qui représente un réel plus en matière d'efficacité de traitement et rationnalisation des compétences du centre de support.
Pour cela SupportCenter Plus fournit cette fonction d'historique permettant à l’administrateur d’organiser facilement la gestion de la documentation en fonction des métiers, des clients et des infrastructures. Ainsi il sera facile pour un technicien de niveau 1 de répondre rapidement à un incident car celui-ci peut émettre une recherche directement dans l'historique et trouver la solution à son problème.
Ce principe permet de capitaliser le savoir-faire de chaque technicien et d’éviter à chacun de perdre du temps pour apporter une solution au client.
D’autres fonctions intéressantes gérées par SupportCenter Plus
- Gestion des contacts et des comptes
- Les règles métiers
- Gestion du SLA
- Support à distance des clients
- Enquête de satisfaction
- Les tâches
- Personnalisation du portail
- Les Rapports du centre de service
Témoignages clients
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