Applicatif Helpdesk

Cette nouvelle version de ServiceDesk plus a été élaborée principalement sur la base des retours clients.

 Nouvelle fonctionnalité : améliorations apportées à la liste des demandes

Profitez de trois améliorations utiles sur la page qui liste les demandes :

• Obtenez une vue unique de toutes vos tâches et requêtes, sans avoir à changer d’onglet. Cette nouvelle vue simplifie le suivi des tâches et des demandes.
• Marquez vos filtres fréquemment utilisés en tant que favoris pour les retrouver facilement.
• Redimensionnez les colonnes dans votre liste de demandes, selon vos préférences, et faites en votre vue par défaut.

Cet article traite du premier et plus important indicateur de performance clé (KPI) dont chaque équipe informatique et entreprise devrait se soucier : les heures de fonctionnement perdues.

Définition: Le nombre d'heures pendant lesquelles l'entreprise ne « fonctionne pas » en raison de services informatiques indisponibles.

Objectif: Maintenir la perte d’heures de fonctionnement au strict minimum.

La plupart des équipes informatiques surveille la disponibilité des services pour obtenir la performance globale de leurs services d'assistance informatique. Mais les pertes commerciales ne sont pas toujours liées aux niveaux de disponibilité des services, même lorsque ces niveaux sont élevés. Par exemple, si la disponibilité du service est de 99,9%, l'entreprise perd plus de huit heures par an. Le suivi des heures de fonctionnement perdues met clairement en évidence les pertes associées et les impacts sur les entreprises.

Etude de cas: interdiction de voler pour la compagnie Virgin Blue

En Septembre 2010, Virgin Blue a fait face à ce qui pourrait être considéré comme le pire cauchemar de chaque compagnie aérienne. Environ 50.000 clients et 100 vols ont été cloués au sol. Quatre cents autres vols ont été retardés ou reportés au cours des jours suivants, car l'infrastructure hébergeant les disques de données utilisés par les applications de Virgin Blue est tombée en panne. Ceci a affecté le système d’enregistrement et de réservation en ligne de Virgin Blue.
Malgré les SLA pour rétablir les services immédiatement, il a fallu 11 heures pour que le service soit restauré, et 10 autres heures pour que les opérations de restauration soient terminées. L’incident a été causé suite à une tentative de réparation d'un appareil défectueux, qui retardait la commutation vers une plateforme matérielle d'urgence. Le mal était déjà fait. Bien que ces 11 heures ne coûtent pas grand chose en termes de disponibilité du service informatique de Virgin Blue sur l'année, elles ont coûté à Virgin Blue environ 10 millions de dollars en termes de perte d'activité.

Une enquête menée par le groupe Aberdeen en 2013 a révélé ce qui suit:

Conseils pour minimiser la perte d’heures de fonctionnement :

• Une bonne planification et exécution des mises à jour applicatives, des migrations de serveur et de tout autre processus de mise en œuvre du changement IT.
• Avoir une CMDB maintenue afin d’identifier les points de défaillance critiques et les interactions entre les CI sur le réseau pour identifier l'impact en cascade des changements ayant échoué.
• Eduquer les équipes informatiques sur les risques liés à la violation de SLA en termes de perte de productivité et de revenus.
• Avoir un aperçu sur l'anticipation et la prise en compte des pannes en évaluant la performance du service d'assistance informatique

Cela dit, un grand nombre de facteurs pourrait contribuer négativement à la perte d’heures de fonctionnement. En 2010, Gartner prévoit que « Jusqu'en 2015, 80% des pannes impactant les services critiques sera causé par des personnes et des problèmes de processus, et plus de 50% des pannes seront causées par des problèmes d’intégration d’un changement, d’une configuration ou d’une nouvelle version logicielle".

Les gens disent souvent « ce qui est mesuré est amélioré », mais ils disent rarement avec précision ce qui doit être mesuré. Avec les récents développements et l’amélioration des capacités de reporting des logiciels utilisés par les HelpDesk, des centaines d'indicateurs de performance clés et de paramètres peuvent être mesurés et contrôlés. Mais cela ne signifie pas que vous devez les mesurer tous. Seuls les indicateurs de performance clés et les métriques qui sont essentiels à votre service d'assistance informatique doivent être surveillés afin d'améliorer la prestation de services.
Cette série d’articles décrit les huit indicateurs de performance clés (KPI) qui sont essentiels à chaque HelpDesk. Ces indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base des services d'assistance informatique que sont la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. Les indicateurs de performance clés sont les suivants :

La surveillance de ces huit indicateurs de performance clés assurera une amélioration continue. Au-delà de ces KPI, bien sûr, chaque helpdesk informatique doit effectuer une surveillance continue et s’efforcer d'améliorer la satisfaction de l'utilisateur final.
Cette série d'articles du blog sur les 8 indicateurs de performance clés aidera les administrateurs informatiques à comprendre l'importance de ces 8 indicateurs de performance clés et leur impact sur la performance du service d'assistance mais aussi à obtenir des conseils pour améliorer ces indicateurs et finalement atteindre les objectifs du service d'assistance et des métiers.

Prenez le contrôle complet de votre informatique au sein de votre Help Desk

ServiceDesk Plus permet une intégration native et puissante avec des applications de ManageEngine pour vous donner une vue à 360 degrés et le contrôle de votre infrastructure informatique. Que ce soit pour la gestion des réseaux, des applications et des postes de travail depuis votre console de help desk ou l'accès à des analyses avancées de votre centre de services, ServiceDesk Plus vous permet de faire tout cela.

De nos jours, les équipes de support ne s'occupent plus seulement d'informatique ou de services à l'entreprise. Elles gèrent également les équipements physiques et virtuels. Puisque ces équipements sont les fondations de l'infrastructure informatique d'une société, on ne souligne jamais assez les avantages de la gestion des équipements informatiques. Une gestion raisonnée de ces équipements peut considérablement réduire les coûts liés à l'informatique.

La gestion des équipements informatiques joue un rôle vital dans la capacité d'une société à définir et contrôler son infrastructure informatique, en assurant la maintenance des données relatives à l'historique et à l'état actuel de tous les équipements. La gestion des équipements informatiques prend également en compte d'autres procédures ITIL, en fournissant des informations précises sur les équipements affectés par un incident, un problème ou une modification. Enfin, la gestion des équipements informatiques permet à une société de rester en conformité avec ses licences logicielles, de prévoir des audits et de minimiser les risques légaux ou liés à la sécurité.

Voici quelques astuces qui vous expliqueront comment implémenter une procédure de gestion efficace des équipements, et qui vous permettront d'en tirer un maximum d'avantages.