Applicatif Helpdesk

Accélérez la résolution des tickets sans compromettre la sécurité

Nous sommes heureux d'annoncer la sortie de ServiceDesk Plus 9.3.23, la dernière version de la solution phare de ManageEngine de gestion d'assistance informatique. Dans le cadre de l'effort continu de ManageEngine pour vous apporter le meilleur logiciel d’ITSM, de nouvelles fonctionnalités et améliorations vous aideront à rationaliser vos opérations informatiques.

Les communications digitales ont connu un développement important ces dernières années. Passant des SMS aux applications comme WhatsApp et Instagram, les plates-formes textuelles compliquées ont été remplacées par des outils comportant des interfaces simples avec des icônes. Alors, pourquoi de nombreux administrateurs et techniciens informatiques utilisent-ils toujours des outils de dépannage obsolètes ?

Les entreprises sont composées de milliers d'ordinateurs et d'appareils, et les techniciens doivent gérer et surveiller chacun de ces appareils tout en résolvant les tickets des utilisateurs. Et ces tickets peuvent être coûteux.
Jeff Rumburg, co-fondateur de MetricNet, estime que chaque ticket coûte aux organisations en moyenne $85, alors qu'il faut $118 pour résoudre une seule demande de service.

Le coût de la résolution des tickets est alarmant, surtout si un technicien doit gérer des centaines de tickets chaque mois. Pour les organisations qui cherchent à réduire leurs coûts informatiques, les nouvelles technologies de communication pourraient être la réponse. Avec certains outils de dépannage améliorés, les techniciens peuvent améliorer leur temps moyen de résolution et réduire les coûts pour l'organisation. Et c'est exactement ce que ManageEngine a créé : un ensemble d'outils de dépannage améliorés pour Desktop Central.

Cette nouvelle version de ServiceDesk plus a été élaborée principalement sur la base des retours clients.

 Nouvelle fonctionnalité : améliorations apportées à la liste des demandes

Profitez de trois améliorations utiles sur la page qui liste les demandes :

• Obtenez une vue unique de toutes vos tâches et requêtes, sans avoir à changer d’onglet. Cette nouvelle vue simplifie le suivi des tâches et des demandes.
• Marquez vos filtres fréquemment utilisés en tant que favoris pour les retrouver facilement.
• Redimensionnez les colonnes dans votre liste de demandes, selon vos préférences, et faites en votre vue par défaut.

Cet article traite du premier et plus important indicateur de performance clé (KPI) dont chaque équipe informatique et entreprise devrait se soucier : les heures de fonctionnement perdues.

Définition: Le nombre d'heures pendant lesquelles l'entreprise ne « fonctionne pas » en raison de services informatiques indisponibles.

Objectif: Maintenir la perte d’heures de fonctionnement au strict minimum.

La plupart des équipes informatiques surveille la disponibilité des services pour obtenir la performance globale de leurs services d'assistance informatique. Mais les pertes commerciales ne sont pas toujours liées aux niveaux de disponibilité des services, même lorsque ces niveaux sont élevés. Par exemple, si la disponibilité du service est de 99,9%, l'entreprise perd plus de huit heures par an. Le suivi des heures de fonctionnement perdues met clairement en évidence les pertes associées et les impacts sur les entreprises.

Etude de cas: interdiction de voler pour la compagnie Virgin Blue

En Septembre 2010, Virgin Blue a fait face à ce qui pourrait être considéré comme le pire cauchemar de chaque compagnie aérienne. Environ 50.000 clients et 100 vols ont été cloués au sol. Quatre cents autres vols ont été retardés ou reportés au cours des jours suivants, car l'infrastructure hébergeant les disques de données utilisés par les applications de Virgin Blue est tombée en panne. Ceci a affecté le système d’enregistrement et de réservation en ligne de Virgin Blue.
Malgré les SLA pour rétablir les services immédiatement, il a fallu 11 heures pour que le service soit restauré, et 10 autres heures pour que les opérations de restauration soient terminées. L’incident a été causé suite à une tentative de réparation d'un appareil défectueux, qui retardait la commutation vers une plateforme matérielle d'urgence. Le mal était déjà fait. Bien que ces 11 heures ne coûtent pas grand chose en termes de disponibilité du service informatique de Virgin Blue sur l'année, elles ont coûté à Virgin Blue environ 10 millions de dollars en termes de perte d'activité.

Une enquête menée par le groupe Aberdeen en 2013 a révélé ce qui suit:

Conseils pour minimiser la perte d’heures de fonctionnement :

• Une bonne planification et exécution des mises à jour applicatives, des migrations de serveur et de tout autre processus de mise en œuvre du changement IT.
• Avoir une CMDB maintenue afin d’identifier les points de défaillance critiques et les interactions entre les CI sur le réseau pour identifier l'impact en cascade des changements ayant échoué.
• Eduquer les équipes informatiques sur les risques liés à la violation de SLA en termes de perte de productivité et de revenus.
• Avoir un aperçu sur l'anticipation et la prise en compte des pannes en évaluant la performance du service d'assistance informatique

Cela dit, un grand nombre de facteurs pourrait contribuer négativement à la perte d’heures de fonctionnement. En 2010, Gartner prévoit que « Jusqu'en 2015, 80% des pannes impactant les services critiques sera causé par des personnes et des problèmes de processus, et plus de 50% des pannes seront causées par des problèmes d’intégration d’un changement, d’une configuration ou d’une nouvelle version logicielle".

Les gens disent souvent « ce qui est mesuré est amélioré », mais ils disent rarement avec précision ce qui doit être mesuré. Avec les récents développements et l’amélioration des capacités de reporting des logiciels utilisés par les HelpDesk, des centaines d'indicateurs de performance clés et de paramètres peuvent être mesurés et contrôlés. Mais cela ne signifie pas que vous devez les mesurer tous. Seuls les indicateurs de performance clés et les métriques qui sont essentiels à votre service d'assistance informatique doivent être surveillés afin d'améliorer la prestation de services.
Cette série d’articles décrit les huit indicateurs de performance clés (KPI) qui sont essentiels à chaque HelpDesk. Ces indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base des services d'assistance informatique que sont la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. Les indicateurs de performance clés sont les suivants :

La surveillance de ces huit indicateurs de performance clés assurera une amélioration continue. Au-delà de ces KPI, bien sûr, chaque helpdesk informatique doit effectuer une surveillance continue et s’efforcer d'améliorer la satisfaction de l'utilisateur final.
Cette série d'articles du blog sur les 8 indicateurs de performance clés aidera les administrateurs informatiques à comprendre l'importance de ces 8 indicateurs de performance clés et leur impact sur la performance du service d'assistance mais aussi à obtenir des conseils pour améliorer ces indicateurs et finalement atteindre les objectifs du service d'assistance et des métiers.