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mardi, 09 avril 2013 14:11

Comment ServiceDesk Plus a aidé la Civil Air Patrol–California Wing?

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Civil Air Patrol – California Wing

ServiceDesk Plus

Civil Air Patrol – California Wing

Qui est la Civil Air Patrol ?
La Civil Air Patrol est une organisation à but non lucratif (501c3) ayant trois missions principales : programmes des cadets, éducation aérospatiale et services d'urgence. Nous comptons plus de 3500 membres dans la California Wing, chacun étant impliqué dans une des 3 missions. Notre département IT bénévole est chargé de travailler avec un grand nombre de ces membres pour le support, la maintenance et la mise en place de différentes technologies et/ou infrastructures. Avec une zone géographique aussi vaste que la nôtre, nous avons un grand nombre de personnes à l’origine de ces demandes de support, de maintenance et de mise en place. Vous trouverez davantage d’informations sur notre histoire en visitant le site de la National Civil Air Patrol.

Comment ServiceDesk Plus a aidé la Civil Air Patrol – California Wing ?
Nous avions besoin d'un système qui nous permettrait de gérer de façon centralisée l'ensemble de ces demandes. Lorsque nous avons évalué le produit ServiceDesk Plus, nous avons immédiatement constaté la puissance de ce logiciel. Pour nous, les fonctionnalités importantes, étaient la capacité à acheminer automatiquement les requêtes entrantes vers un technicien. Une autre fonctionnalité que nous souhaitions avoir était la capacité à informer non seulement les techniciens mais aussi nos membres (clients) de l'avancement de leurs demandes.

ServiceDesk Plus nous propose un large éventail d’options de notification de sorte que nous pouvons fournir différents niveaux de notification en fonction de nos besoins. Comme dans la plupart des services de support client, nous sommes amenés à répondre souvent aux mêmes questions, rendant la fonctionnalité « Base des Connaissances » très importante. Etant tous bénévoles, il est parfois difficile de se concentrer sur des projets plus importants. Cependant grâce à ServiceDesk Plus qui gère les questions les plus fréquentes en leur permettant de trouver la réponse eux-mêmes, nous avons gagné un temps précieux.

Enfin, la possibilité de créer des modèles personnalisés pour chaque type de demande est quelque chose que nous avons fortement apprécié. La possibilité de poser une série de questions propre à chaque type de requête permet d'économiser du temps et de la frustration pour nos membres et nos techniciens. Cela nous permet d'obtenir la bonne information de la part du client lorsque la demande est créée au lieu de passer plus de temps à collecter les informations manquantes nécessaires pour traiter leur demande.

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