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lundi, 27 octobre 2014 17:04

6 étapes pour mettre en place une base de connaissance helpdesk

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6 etapes base connaissance helpdesk

John, le manager du service d'assistance informatique, a été confronté à plusieurs problèmes de productivité, dont des temps de résolution importants et des tickets qui s'accumulent. John pense que la mise en œuvre d'une base de connaissances efficace peut améliorer la productivité de son équipe.

Après tout, une base de connaissances va stocker les résolutions, les solutions et les meilleures pratiques afin de réduire le nombre de tickets et les temps de résolution, d'augmenter les taux de résolution au premier appel, de réduire le pourcentage d'incidents répétés, et d'accroître l'utilisation du portail en libre-service.

Bien que John reconnaisse la valeur d'une base de connaissances efficace, les pressions de la gestion d'une équipe de help desk au jour le jour l'empêche d'en mettre une en place. Il n'a tout simplement pas le temps. Il n'a pas l'énergie mentale pour prendre du recul et réfléchir stratégiquement à une base de connaissances.

Pour aider John et d'autres managers de helpdesk à faire face au même défi, nous partageons six idées simples ci-dessous pour construire une base de connaissances efficace.

Gardez votre base de connaissances à jour

Mettez à jour la base de connaissances régulièrement avec de nouvelles solutions afin qu'elle évolue avec votre environnement informatique. Voici quelques bonnes pratiques qui garderont votre base de connaissances à jour :

  • Nommer un responsable de la base de connaissances. Il doit prendre part à l'ensemble du cycle de vie du processus de connaissance, de l'identification des solutions à l'attribution des tickets pour la mise à jour régulière de la base de connaissances.
  • Inclure les contributions à la base de connaissances comme un indicateur clé de performance pour vos techniciens.

Structurez votre base de connaissances

Lorsque le contenu de la base de connaissances est bien organisé, cela améliore sa facilité d'utilisation et son adoption par l'utilisateur final. Structurez la base de connaissances pour offrir une facilité d'utilisation et de navigation pour les utilisateurs finaux en :

  • Définissant des catégories et sous-catégories qui reflètent les catégories de problèmes rencontrés
  • Établir des modèles pour fournir un contenu uniforme dans la base de connaissances.

Définissez un processus d'approbation

Vous pouvez vous assurer de la fiabilité et de la qualité du contenu de la base de connaissances en mettant en œuvre le processus d'approbation suivant :
Technicien → Expert d'un Domaine ou d'une Solution→ Manager de la Base de connaissances

Un technicien documente le processus de résolution, avec la solution adéquate, dont l'expert de domaine ou de solution donnera son avis pour plus de précision technique. Le technicien peut alors impliquer un rédacteur technique pour améliorer la structure et la présentation. Enfin, le Responsable de la base de connaissances peut approuver le contenu et l'inclure dans la base de connaissances.

Renforcez la Capacité de recherche de votre base de connaissances

Une fonction de recherche améliorée rend l'utilisation de la base de connaissances plus facile pour les utilisateurs finaux et les techniciens. Ils peuvent obtenir des solutions pertinentes rapidement et cela permettra de réduire considérablement les temps de résolution. Vous pouvez renforcer la capacité de recherche de votre base de connaissances en:

  • Taggant des articles avec des mots clés appropriés.
  • Fournissant des sujets clairs et précis sur les problèmes.

Déterminez Qui voit Quoi

Réduisez la surcharge d'informations pour vos utilisateurs finaux en:

  • Fournissant un accès basé sur les rôles à des articles de la base de connaissances. Ainsi seules des solutions pertinentes sont disponibles pour les utilisateurs finaux.
  • Maintenant une base de connaissances de solutions et d'articles techniques avancés exclusivement pour les techniciens.

Gérez votre contenu efficacement

La gestion du contenu de la base de connaissances est aussi importante que sa tenue à jour car elle permet :

  • Aux techniciens de mettre à jour les articles existants et de revenir à des versions antérieures, si nécessaire.
  • La sauvegarde du contenu de votre base de connaissances à intervalles réguliers.
  • La génération de rapports en temps sur les performances et l'utilisation de la base de connaissances.

Ces six conseils aideront certainement John à créer une base de connaissances efficace manuellement. Et, s'il préfère automatiser la tâche, il pourrait tout simplement utiliser un outil de helpdesk comme ServiceDesk Plus , qui fait la plupart de ces tâches par défaut.

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