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lundi, 22 novembre 2021 09:30

Quels sont les principes d'ITIL ?

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Très souvent abrégé par son sigle anglais, ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information » en français) est un ensemble de concepts et de pratiques pour la gestion des services informatiques, le développement informatique et les opérations liées à l'informatique.

ITIL fournit des descriptions détaillées concernant un vaste ensemble de procédures de gestion conçues pour aider les entreprises à atteindre la qualité et l'efficacité dans leurs opérations informatiques.

Ces procédures sont indépendantes des fournisseurs et ont été élaborées pour servir de lignes directrices couvrant toute l'infrastructure, le développement et les opérations informatiques.

ITIL est composé de 5 ouvrages, le premier étant Stratégie des services (service strategy), qui se concentre sur les études de marché et les possibilités en recherchant des services innovants qui satisferont le client. Il analyse également les améliorations possibles des services existants.

Conception des services ( service design ) : une fois qu'un service possible a été identifié, l'étape suivante consiste à analyser sa fiabilité. Des facteurs tels que les infrastructures disponibles, la formation du personnel et des aspects tels que la sécurité et la prévention des sinistres sont pris en compte.

Pour le démarrage, la réaffectation des postes, l'infrastructure et les logiciels à mettre en œuvre sont pris en considération. Avant de commencer le service, des tests doivent être effectués. À cette fin, les informations disponibles sur le niveau réel de formation des utilisateurs, l'état de l'infrastructure, les ressources informatiques disponibles, etc. sont analysées. Un scénario de test est alors préparé.

Le fonctionnement du service, où celui-ci est surveillé activement et passivement, les événements, les incidents, les problèmes, les demandes et l'accès au service sont enregistrés. Enfin, pour l'amélioration continue du service, des outils de mesure et de retour d'information sont utilisés pour documenter les informations relatives au fonctionnement du service, aux résultats obtenus, aux problèmes rencontrés, aux solutions mises en œuvre, etc.

Pour ce faire, il faut vérifier le niveau de connaissance des utilisateurs sur le nouveau service, encourager l'inscription et la recherche et mettre l'information à la disposition du reste des utilisateurs. Chacun de ces livres a été conçu pour améliorer la gestion des services utilisés.

En 2011, la version la plus récente d'ITIL a été lancée (ITIL v2011), ce qui a fait disparaître la dénomination de la version. Outre le changement de nomenclature pour donner plus de clarté, certains aspects des différents chapitres qui composent la bibliothèque ont été modifiés de manière à essayer de s'adapter aux besoins actuels, de fournir des exemples significatifs plus faciles à comprendre pour tout le monde et les organigrammes ont été améliorés. Certains de ces changements sont :

➤  Stratégie des services ITIL (service strategy) : de nouveaux processus ont été ajoutés, tels que la gestion des relations commerciales et la gestion des stratégies.

➤  Conception des services ITIL (service design) : un nouveau processus, gestion de la coordination de la conception, a été inclus et des concepts ont été ajoutés pour améliorer le reste du chapitre.

➤  Transition des services ITIL (service transition) : changement du nom de la gestion de l'évaluation en gestion de l'évaluation des changements. Améliorations dans l'utilisation du CMS et clarifications sur d'autres composants.

➤  Exploitation des services ITIL (service operation) : ajout de clarifications sur les techniques d'analyse dans la gestion des problèmes et modification des organigrammes.

➤  Amélioration continue des services ITIL (continual service improvement) : clarifications et changement de nom du modèle CSI en approche CSI. En outre, le concept d'un registre d'amélioration pour les initiatives soumises a été ajouté.

Ces changements n'affectent pas le système de certification, qui restera en vigueur tel quel et il ne sera pas nécessaire de renouveler les certifications.

Cet ensemble de bonnes pratiques est d'autant plus important que l'entreprise se développe, de sorte que toutes ces petites PME qui travaillent avec de grandes entreprises comme clients seront intéressées à connaître toutes ces procédures car elles représentent une garantie dans la gestion des processus. ITIL permet donc aux entreprises d'obtenir un certain nombre d'avantages, tels que : une plus grande satisfaction des clients, une plus grande disponibilité des services, ce qui augmente également les bénéfices. Une réduction des délais, ce qui permet de réaliser des économies une amélioration ou une accélération du délai de lancement d'un produit ou d'un service, une amélioration de la prise de décision et une optimisation des risques.

L'un des outils de prestation de services dans lequel ITIL est utilisé est le "Service desk". Comme son nom l'indique, il s'agit d'un service d'assistance où sont proposés des services d'assistance technique dans lesquels il faut avoir une connaissance des logiciels, du matériel, des télécommunications, des stratégies de l'entreprise et posséder de bonnes compétences en matière de communication, telles que l'écoute et la compréhension des informations et des idées présentées oralement pour résoudre des problèmes spécifiques afin d'obtenir des réponses cohérentes. Le plus important est de laisser l'utilisateur satisfait des efforts de l'analyste, que celui-ci fournisse ou non une solution.

L'objectif principal, mais pas unique, du centre d'assistance est de servir de point de contact entre les utilisateurs et la gestion des services informatiques. Dans sa conception la plus moderne, un service d'assistance doit fonctionner comme le centre neurologique de tous les processus de support des services, par exemple en enregistrant et en surveillant les incidents, en appliquant des solutions de contournement aux bugs connus en collaboration avec la gestion des problèmes, en collaborant avec la gestion des configurations pour s'assurer que les bases de données pertinentes sont à jour et en gérant les changements demandés par les clients par le biais de demandes de service en collaboration avec la gestion des changements et des versions. Mais ils ont également un rôle commercial important à jouer pour l'entreprise en identifiant de nouvelles opportunités dans leurs contacts avec les utilisateurs et les clients.

Le service d'assistance gère généralement ses demandes par le biais d'un logiciel, qui permet de suivre les demandes des utilisateurs à l'aide d'un numéro de ticket unique, qui peut également être appelé Local Bug Tracker (LBT). Ce logiciel peut souvent être un outil extrêmement utile lorsqu'il est utilisé pour trouver, analyser et éliminer les problèmes courants dans l'environnement IT d'une entreprise.

Dans un service d'assistance, l'utilisateur signale son problème et l'utilisateur créé un ticket contenant les détails du problème. Si le premier niveau est capable de résoudre le problème, le ticket est fermé et mis à jour avec la documentation de la solution pour permettre aux autres techniciens de service d'avoir une référence. Si le problème doit être transmis à un niveau supérieur, il sera transmis à un deuxième niveau. Plus l'incident est compliqué, plus son niveau d'importance est élevé.

De nombreuses entreprises dans le monde utilisent un outil de centre d'assistance, par exemple, une compagnie de téléphone qui fournit à ses clients des périphériques pour qu'ils puissent communiquer. Si l'un de ses clients rencontre un incident avec l'un de ses périphériques, il peut appeler le service d'assistance de l'entreprise. Lorsque l'appel est terminé, le logiciel filtre tous les appels, il pose au client une série de questions, qui le guideront vers le personnel approprié pour résoudre son incident. Une fois que le logiciel met le client en relation avec le personnel qualifié de l'entreprise, la prestation de services commence. Si ce n'est pas le cas, l'incident s'aggrave et un technicien est envoyé pour contrôler et réparer le périphérique, assurant ainsi la satisfaction du client.

Par conséquent, ITIL est un outil qui aide les entreprises à améliorer la qualité de la prestation de services où le centre de service joue un rôle très important, car en tant que point de contact privilégiés de l'entreprise, une amélioration continue sera obtenue par cette communication.

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