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Gestion des incidents informatiques

Accélérez la résolution des tickets avec Smart Automations
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gestion des incidents ITIL
Suivez le cycle de vie de la gestion des incidents

Obtenez les Meilleures Pratiques de Gestion des Incidents, Prêtes à l'Emploi

  • Proposez aux utilisateurs finaux un support multicanal en leur permettant de créer des tickets par e-mail, par téléphone et via un portail web en libre-service. Convertissez automatiquement vos e-mails en tickets.
  • Gérez et suivez facilement tous les incidents à l'aide de processus définis tout au long du cycle de vie en configurant des états personnalisés.
  • Attribuez automatiquement les tickets en fonction de l'expertise ou des groupes de techniciens pour une résolution précise et rapide des problèmes et pour éviter qu'ils ne se reproduisent.
  • Garantissez des résolutions rapides en définissant des SLA de réponse et de résolution avec des schémas d'escalade définis.

Automatisez le Processus de Workflow des Tickets, Améliorez l'Efficacité du Service d'Assistance IT.

  • Automatisez chaque étape du cycle de vie du ticket, de la catégorisation à l'affectation du technicien, en utilisant les règles commerciales.
  • Assurez-vous qu'aucun ticket ne sera laissé sans affectation en les assignant automatiquement aux techniciens par le biais de modèles d'affectation automatique "round robin" ou par répartition de charge.
  • Communiquez plus efficacement avec les utilisateurs finaux grâce à des notifications automatisées utilisant des modèles d'e-mails personnalisés.
  • Réduisez le taux de récidive des incidents en définissant des règles de fermeture pour assurer une résolution efficace.
Incident Management Life Cycle
Automatisez vos tickets entrants
 
Enterprise Incident Management
Garantissez une résolution plus rapide avec les SLA

Respectez l'Échéance des SLA, Garantissez la Satisfaction de l'Utilisateur Final

  • Améliorez les temps de résolution des incidents en les assignant aux techniciens dès qu'ils sont connectés au centre d'assistance.
  • Évitez les violations des SLA en activant des réponses préventives à plusieurs niveaux et des escalades de résolution.
  • Tenez les utilisateurs finaux informés à chaque étape du processus de gestion des incidents à l'aide de notifications automatisées.
  • Augmentez la visibilité de l'utilisateur final sur l'état et l'évolution des incidents en fournissant des informations dans le portail libre-service.
  • Obtenez régulièrement les commentaires des utilisateurs finaux et mesurez leur niveau de satisfaction en réalisant auprès d'eux des sondages à des intervalles prédéfinis.
 

Résolvez les Incidents IT Plus Rapidement, Améliorez la Qualité de Service Grâce à la Base de Connaissances

  • Intégrez la gestion des incidents à une base de connaissances bien structurée et simple à créer.
  • Publiez des articles de base de connaissances dans les portails en libre-service pour réduire le nombre d'incidents au centre d'assistance.
  • Améliorez les délais d'exécution et la qualité de résolution en maintenant une base de connaissances de solutions techniques avancées exclusivement réservée aux techniciens.
  • Maintenez la pertinence des articles de la base de connaissances grâce à un processus d'approbation efficace.
Knowledge base incident management
Utilisez la base de connaissances pour réduire la charge de travail de vos techniciens
 
Ce que disent les clients
Avec ServiceDesk Plus, nous avons pu atteindre un haut niveau de maturité en matière de gestion des incidents en très peu de temps. L'automatisation des workflows, les meilleures pratiques immédiatement disponibles, la communication sans complication et la grande satisfaction des utilisateurs nous ont permis d'obtenir une solution de centre d'assistance de classe mondiale au TPS.
IT infrastructure manager
TPS Nedvizhimost, Moscow
 

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