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ServiceDesk Plus

Gestion du changement

L'objectif de la gestion du changement est de contrôler et de gérer les changements approuvés en acceptant les risques correspondants. ServiceDesk Plus vous permet d'implémenter un système complet de gestion du changement qui vous permet de gérer les changements approuvés au préalable avec un cycle d'approbation complet.

Workflow pour la gestion du changement

  • Initier des demandes de changement
  • Plans pour les changements et CAB (Change Advisory Board)
  • Approbation des membres du CAB
  • Coordonner la mise en oeuvre du changement
  • Examen Post-Implémentation
  • Historique du changement

Initier des demandes de changement

Vous pouvez initier de nouvelles demandes de changement ou initier un changement à partir d'un ou plusieurs problèmes. La demande de changement est basée sur son impact, son urgence et sa priorité. Le plan du changement est formulé pour débuter le processus de changement

Le plan du changement nécessite d'avoir des informations complètes sur les raisons d'entreprendre le changement et sur l'impact qu'aura ce changement. L'étape de planification du changement nécessite d'avoir les informations suivantes afin que le responsable du changement et le CAB aient toutes les informations pour prendre des décisions.

  • Analyse des impacts - risque lié à la mise en œuvre du changement
  • Plan de déploiement - comment le plan sera mis en œuvre
  • Back out Plan - plan pour remettre les choses dans leur état initial si le plan échoue
  • Checklist - Liste des éléments obligatoires pour que le plan réussisse
Workflow pour la gestion des changements ITIL

 

ServiceDesk Plus propose 4 types de plans prédéfinis pour les changements.

  • Changement Standard
  • Changement mineur
  • Changement majeur
  • Changement important

ServiceDesk Plus vous permet de définir et de configurer vos propres types de changement avec des codes couleur pour représenter le niveau de gravité.

Changements Standards

Les changements standards sont les changements approuvés au préalable par le responsable des changements en fonction des politiques de gestion. Les changements fréquents tels que l'upgrade de la RAM par les utilisateurs ou la liste des applications logicielles autorisées peuvent être approuvés au préalable par le responsable du changement afin que ces changements soient réalisés plus rapidement.

Changements mineurs

Un changement mineur est défini comme un changement qui a un faible impact sur l'entreprise et qui ne consomme pas beaucoup de ressources. Le responsable du changement approuve les changements mineurs.

Changements majeurs et importants

Les changements majeurs/importants nécessitent l'approbation de tous les membres du CAB et du responsable des changements. Les membres du CAB (Change Advisory Board) sont déterminés en fonction des personnes qui seront touchées par le changement. En fonction du plan de changements et des risques impliqués, les membres du CAB vont voter et recommander d'accepter ou non le plan de changements.

Classification des niveaux de changements

Change Advisory Board (CAB)

ServiceDesk Plus vous permet de créer des CABs. Selon le type de changement défini, vous pouvez choisir d'envoyer le plan de changement pour approbation aux membres du CAB.

Change Advisory Board - planification et organisation du changement ITIL

Approbation des membres du CAB

Les membres du CAB se réunissent une fois toutes les deux semaines ou une fois par mois pour discuter des changements qui lui sont soumis pour approbation. Sur la base du plan de changement et de l'analyse des risques, les membres du CAB prennent une décision unanime pour accepter ou rejeter un plan de changement.

Coordonner la mise en œuvre du changement

Forward Schedule of Change (FSC)

Tous les changements approuvés doivent être mis en œuvre avec un minimum d'interruptions de service. ServiceDesk Plus vous propose des rapports prédéfinis sur la priorité ou l'urgence par incident et le nombre de problèmes afin d'aider les responsables du changement de prioriser et de planifier les changements.

Forward Schedule of Change (FSC)- coordonner la mise en oeuvre des changements infrastructure SI

Calendrier des changements

En fonction des changements envisagés pour la prochaine implémentation, les changements sont programmés et planifiés. Le calendrier des changements tient tout le monde informé sur les services qui seront en maintenance et la date de leur rétablissement.

Calendrier et planning des changements ITIL

Implémentations

ServiceDesk Plus vous aide à garder la trace des tâches importantes impliquées dans la mise en œuvre d'un changement approuvé. La délégation de tâches permet au responsable du changement d'assigner des tâches à des techniciens, de planifier les tâches et de suivre l'état des tâches. Les tâches fonctionnent comme de simples listes de choses à faire (to-do lists).

Implémentation du changement ITIL

Examen Post-Implémentation

L'examen post-implémentation permet au responsable du changement de garder une trace du déroulement du changement.

  • Enregistrez les contretemps qui ont eu lieu pendant le changement
  • Suivez les KPI pour mesurer l'efficacité du changement
Suivi implémentation - analyse des KPI

Garder une trace de l'historique des changements

Comme la gestion du changement implique des services clés de l'entreprise, il est important de maintenir une documentation claire sur les changements. ServiceDesk Plus assure le suivi de l'évolution de l'historique complet. Cela permet de vérifier les changements et obtenir toutes les informations telles que : quand le plan de changement a été édité, quand il a été approuvé, qui l'a approuvé et à quelle heure. La Property View vous permet de garder une trace de toutes les modifications apportées à des fins d'audit.

Historique des changements ITIL

Vous avez la possibilité de créer un compte lors du téléchargement d'un produit.

Vous avez la possibilité de créer un compte lors du téléchargement d'un produit.