Automatisez l'affectation des tickets
selon la méthode du Round Robin ou de l’équilibrage de charge
- Choisissez parmi les techniques de Round Robin ou d’équilibrage des charges (Load Balancing) pour attribuer automatiquement des tickets entrants aux techniciens.
- Répartissez les tickets de façon égale entre les techniciens disponibles avec la méthode du round robin.
- Prenez en compte la charge de travail des techniciens lors de l'affectation des tickets via le mécanisme d'équilibrage de charge.
- Excluez des techniciens de l’assignation automatique s’ils ne sont pas disponibles pour gérer les tickets.
- Activez les "exceptions" afin que les tickets ne soient pas assignés automatiquement grâce à des critères spécifiques comme la catégorie, le niveau, la priorité, le mode, le type et le site associés au ticket.
Créez des règles métiers. Définissez vos propres flux de travail.
- Créez des flux de travail personnalisés pour attribuer des tickets entrants.
- Acheminez les tickets entrant vers les techniciens ou groupes de support appropriés en analysant des critères prédéfinis.
- Réaffectez les tickets et prévoyez un autre acheminement en appliquant les règles métiers lors des mises à jour des tickets.
Ce qu'en disent nos clients
La fonction d’assignation automatique (round robin / load balance) fonctionne parfaitement pour notre organisation, ce qui réduit les retards d'affectation.