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SupportCenter Plus - Logiciel Help Desk et de Support Client

Qu'est-que SupportCenter Plus ?

SupportCenter Plus est une solution orientée support client. Son déploiement est simple et rapide ce qui permet d’avoir un centre de support et un processus d’organisation opérationnel afin de traiter les incidents rencontrés par les clients et ce en fonction des différents contrats établis.

Il est donc très simple de gérer les demandes de services et d’incidents de vos différents clients.

contactLes problématiques

  • Traiter les clients au cas par cas.
  • Améliorer votre productivité et la satisfaction client en alimentant votre base de connaissances.
  • Définir les attentes des clients afin de planifier différentes tâches.
  • Faciliter la facturation de vos clients par rapport au temps de résolution exacte.
  • Gérer le renouvellement des contrats de service client de façon périodique.

requestLes indicateurs clés de performance d’un centre de services

Les indicateurs fournis par l’outil SupportCenter ont pour objectif de répondre aux trois facteurs suivants qui réprésentent un processus important dans la gestion des demandes :

  • Contrôler et résoudre les incidents
  • Gérer au quotidien les échanges entre le centre de support et les utilisateurs
  • Retour sur la qualité de support

 

 Quelques témoignages clients :

Logiciel Helpdesk pour le support client et la gestion des tickets incidents - SupportCenter Plus Manage Engine

« Quel bon produit ! Nous utilisons SupportCenter Plus depuis plus de 18 mois et nous n'avons jusqu'ici que des éloges à lui faire. »

Paul Ghanem, Comlink Solutions

 

Logiciel Helpdesk pour le support client et la gestion des tickets incidents - SupportCenter Plus Manage Engine

« Je peux suivre, surveiller et obtenir un rapport sur toutes les activités à partir de n’importe quel scénario, ce qui améliore mon organisation. Je suis donc extrêmement satisfait de cette solution. »

Danny Hadjiantonakis, Innovateq Pty Ltd

 

Logiciel Helpdesk pour le support client et la gestion des tickets incidents - SupportCenter Plus Manage Engine

« Nous avons effectué des tests approfondis sur différents logiciels de support mais SupportCenter Plus reste le meilleur. »

Rasmus Hassing Larsen, Informi GIS A/S

 

 

 Ils nous font confiance

  • 1

Les éditions Support Center Plus

Fonctionnalités

Standard Edition

Professional Edition

Enterprise Edition

Unlimited Edition

Email Response Management
Available
Available
Available
Available
Account and Contact Management
Available
Available
Available
Available
SLA Management
Available
Available
Available
Available
Customer Service Reports
Available
Available
Available
Available
Customer Portal
Unavailable
Available
Available
Available
Contract Management
Unavailable
Available
Available
Available
Product Catalog
Unavailable
Available
Available
Available
Active Directory Integration
Unavailable
Available
Available
Available
Scheduled CSV Synchronization
Unavailable
Available
Available
Available
Survey
Unavailable
Available
Available
Available
No. of Business Units
Unavailable
3
10
Illimité
Dashboard and Analytics
Unavailable
Available Available Available
API
ico addon
ico addon
Available
Available
Computer Telephony Integration (CTI)
ico addon
ico addon
ico addon
Illimité
Remote Assistance (Zoho Assist)
ico addon
ico addon
ico addon
Illimité
Zoho CRM Integration
Unavailable
Available
Available
Available
Salesforce CRM Integration Unavailable Available Available Available
Zoho Reports Integration Unavailable Available Available Available
No. of Support Reps
Unavailable
Unavailable
Unavailable
Available
No. of Contacts (Customer Logins)  Illimité   Illimité   Illimité Illimité
Sperator

Vous n'êtes pas certain sur le choix de l'édition, contactez-nous.

Les fonctions clés de SupportCenter Plus

Les canaux de communications

La solution SupportCenter Plus offre plusieurs canaux de communication comme les e-mails, le téléphone, le CTI et le Web afin de faciliter la création de demandes au support et ainsi disposer de ce dernier 24h sur 24h et 7 jours sur 7. Vos clients peuvent alors soumettre leurs problèmes par e-mails qui seront convertis en ticket à traiter par le centre de support. Un Portail web d’accès au support est fourni par la solution offrant à vos clients une gestion et un suivi de leur ticket enregistré.

 

Le rôle du centre de services

Le centre de services est celui qui recueille tous les incidents des différents comptes clients et dans lequel ces incidents sont gérés.

SupportCenter Plus offre une traçabilité qui est synonyme d’efficacité, ainsi si tous les incidents sont enregistrés dans l’outil cela facilite la compréhension pour la remontée et le traitement des incidents prioritaires.

Autres fonctions importantes de SupportCenter Plus

 

La base de connaissances

La mise en place d’un historique permet de recueillir l’ensemble des problèmes et erreurs connus, ce qui représente un réel plus en matière d'efficacité de traitement et rationnalisation des compétences du centre de support.

Pour cela SupportCenter Plus fournit cette fonction d'historique permettant à l’administrateur d’organiser facilement la gestion de la documentation en fonction des métiers, des clients et des infrastructures. Ainsi il sera facile pour un technicien de niveau 1 de répondre rapidement à un incident car celui-ci peut émettre une recherche directement dans l'historique et trouver la solution à son problème.

Ce principe permet de capitaliser le savoir-faire de chaque technicien et d’éviter à chacun de perdre du temps pour apporter une solution au client.

Computer Telephony Integration (CTI)

SupportCenter Plus intègre également la téléphonie pour faciliter l’accueil et l’identification automatique des détails du client. Ces informations sont extraites de la base de données contenant les numéros de téléphone et il est même possible d'acheminer les appels à des personnes différentes dans certains cas.

  • Interactive Voice Response
  • Call Routing
  • Call Answering
 

Exemples d'activités pour lesquelles SupportCenter Plus est particulièrement adapté :

Cotation Support Center Plus

Vous n'avez pas saisie votre nom
Votre email n'est pas valide ou non autorisée. Merci de bien vouloir spécifier votre adresse mail professionnelle.
Vous n'avez pas saisie le nom de votre société
Votre numéro de téléphone est incorrect
Entrée non valide
Entrée non valide
Veuillez choisir l'édition souhaitée
Vous n'avez pas saisie le nombre d'utilisateurs support (ex : 10)
Veuillez choisir les addons souhaités
Sélectionnez le modèle de tarification souhaité
Sélectionner une échéance
Comment nous avez-vous connu ?
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Souhaitez-vous une démonstration en ligne ?

Donnée invalide
Invalid Input
Entrée non valide
Sans acceptation de votre part, nous ne pourrons pas traiter votre demande
Entrée non valide

Consultez nos fichiers PDF pour de plus amples informations sur le produit :

SupportCenter Plus - pré-requis techniques

Vous trouverez ci-dessous la configuration minimum pour exploiter SupportCenter Plus.

Logins techniciens Type Processeur Vitesse Processeur  RAM Espace disque
5-20 Intel Core Duo 1.7 GHz 1GB 20GB
20-50 3.4 GHz 2GB 40GB
50-100 2*3.4 GHz 4GB 40GB
100-500 4*3.4 GHz 8GB 80GB

 

Systèmes d'exploitation serveurs

  • Windows 2000 + SP4
  • Windows 2000 / 2003 / 2008 R2 (32 bit, 64 bit) Server
  • Windows 2008 Server
  • VMWare
  • Linux 7.2 +

Plates-formes

  • Windows XP
  • Windows Vista
  • Windows 7+
  • Linux

Bases de données

  • MySQL 4.0
  • MSSQL 2003, 2005, 2008, 2008 R2, 2012, MySQL 4.0
  • PostgreSQL 9.2

Navigateurs

  • Internet Explorer: 9 +
  • Firefox: v3 +
  • Google Chrome

Espace de téléchargements de SupportCenter Plus :


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  6. Téléphone(*)
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  7. Mobile
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  8. Société(*)
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  9. Adresse
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  10. Ville
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  11. Pays(*)
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  12. Site Internet
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mardi, 28 juin 2011 17:56

OpManager

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OpManager

Logiciel de supervision réseau et serveur

Télécharger OpManager Manage EngineDémo Live de OpManager Manage Engine

Outil de supervision réseau, de découverte réseau et d'analyse serveur pour diagnostique serveur - OpManager Manage Engine

 

 

Consultez nos fichiers PDF pour de plus amples informations sur le produit :

Puissant outil de monitoring et de diagnostic des performances de votre infrastructure

La bonne marche de votre entreprise nécessite une disponibilité et des performances optimales. De plus,la gestion proactive des évenements par un administrateur permanent est rendue nécessaire pour vos réseaux locaux et distants.

OpManager de ManageEngine simplifie la gestion de votre réseau en alertant les administrateurs réseaux des dégradations de service et de performance. OpManager propose également une visibilité permanente sur les performances de votre réseau, en vous assurant de préserver les niveaux de service définis avec vos utilisateurs, de contrôler et de planifier la montée en charge de votre réseau d’entreprise et d'offrir optimisation maximum des investissements logiciels et matériels.

Les éditions

Version d'évaluation de 30 jours !

Télécharger OpManager Manage Engine
essential-edition-head

OpManager Essential Edition propose une console intégrée la gestion de vos réseaux , serveurs, postes virtuels et applications Microsoft.

enterprise-edition-head

OpManager Enterprise Edition est distribuée avec une architecture aidant les grandes entreprises ayant des milliers d'interfaces et de postes sur des sites distants.

  • Inclus toutes les fonctionnalités de l'Essential édition
  • Propose une architecture permettant la gestion sur sites distants
  • Prise en charge du basculement (MS SQL)
  • Jusqu'à 50 000 interfaces ou 5 000 postes
Sperator

Vous n'êtes pas certain sur le choix de l'édition, contactez-nous.

bouton cotation
Sperator


essential-edition-features
  • Découverte automatique du réseau & Mapping L2⁄ L3
  • Gestion du réseau
  • Gestion de serveur
  • Dashboard customisable & vue CCTV
  • Gestion des évènements, Syslog & SNMP Trap processing
  • Graphiques en temps réel du trafic
  • Alertes emails, Alarmes Web, Actions de rattrapage
  • IT Workflow Automation
  • 100+ rapports clé-en-mains
  • Gestion MS Exchange⁄ MSSQL⁄ ActiveDirectory
  • SMS Toolkit
  • Dashboard SLM
  • Gestion de la virtualisation
  • Analyse du trafic réseau
  • Changement réseau & Configuration Mgmt
  • Gestion IPSLA-WAN RTT
  • Gestion IPSLA-VoIP
  • IP Address Management
  • Switch Port Mapping
  • Gestion des logs

La problématique ?

  • Qui utilise ma bande passante ?
  • Comment ma liaison WAN ralentit-elle l’exécution des applications ?
  • Dois-je investir dans plus de bande passante ?
  • Pourquoi les utilisateurs ont-ils un mauvais temps de réponse ? Comment puis-je identifier les menaces de sécurité ?

Les fonctions clés d'OpManager

Une meilleure visibilité de votre infrastructure :

  • Visualisation du réseau : classement automatique de vos routeurs, serveurs, switchs et imprimantes.
  • Visualisation organisationnelle : classement par systèmes, applications afin de mieux les gérer (classement géographique, etc…)

Vue globale de votre réseau à partir d’un seul point centralisé :

  • Infrastructure WAN (interconnections, routeurs)
  • Infrastructure LAN (Switchs, Imprimantes et ordinateurs portables)
  • Serveurs (HTTP, Mail, FTP, LDAP, DNS, etc…)
  • Applications (MS-SQL, MS-Exchange, Oracle, MySQL, Lotus Notes, etc…)

 

Outil de supervision réseau, de découverte réseau et d'analyse serveur pour diagnostique serveur - OpManager Manage Engine

Intérêt de OpManager

  • Utilisation optimale des ressources.
  • Prendre les bonnes décisions en identifiant les points de contention et les ressources non utilisées, grâce à de nombreux rapports disponibles en ligne ou en différé.
  • Statistiques d’utilisation des ressources (CPU, mémoire, disque, applications, etc…).

Fonctionnalités et vue d’ensemble du produit

    • Découverte automatique de vos équipemenst réseaux (IP Range, CIDR, CSV File import).
    • Des vues granulaires par infrastructure, par Business Views et par catographie réseaux.
    • Des modéles prédéfinis d’équipements et d’interface qui vous facilitent la configuration.
    • Une section d'aide vous guide pour un paramétrage rapide du produit.
    • Disponibilité et performances de tous les équipements IP (Routers, Switches, Firewalls, Servers, UPSs, Printers, Wireless Access Points).
    • Disponibilité et vérification des ports en utilisant ICMP/ TCP.
    • Suivi des indicateurs de performances (CPU, mémoire, espace disque disponible , Buffer, Process, bande passante).
    • Protocole utilisé pour la surveillance (SNMP, WMI ,Telnet / SSH).

 

Outil de supervision réseau, de découverte réseau et d'analyse serveur pour diagnostique serveur - OpManager Manage Engine

Gestion des serveurs et de votre infrastructure

      • Surveillance des services et process Windows et Unix.
      • Surveillance des logs Windows.
      • Collecteur syslog et trap SNMP.
      • Disponibilité et performances des URL (HTTP/ HTTPS).
      • Dashboard et portail personnalisable.
      • Notification par e-mail, SMS, scripts, alerte Web et creation de ticket.
      • Des outils pour l’administrateur (Trace Route, Ping, RDP, Telnet, liens Web, accès au diagnostic à distance, compilateur de MIBS).
      • Rapports et inventaires sur tous les équipements gérés.
      • Rôle et restrictions d’accès en fonction du profil de l’utilisateur.

 

Outil de supervision réseau, de découverte réseau et d'analyse serveur pour diagnostique serveur - OpManager Manage Engine

Performances des réseaux

      • Mesurer les ressources nécessaires de l’équipement
      • Garantir une disponibilité des switchs
      • Identifier les débits réseaux utilisés sur les liens d'interconnexion

Analyse des Performances des réseaux

      • Planification possible pour les futures exigences
      • Minimisation des coûts récurrents sur les liens du réseau étendu
      • Identification des sources de traffic élevé ou à forte utilisation
      • Identifier les interfaces présentant des collisions et des erreurs de paquets

 

Outil de supervision réseau, de découverte réseau et d'analyse serveur pour diagnostique serveur - OpManager Manage Engine

Indicateurs de performances des systèmes

      • Mesure des ressources disponibles pour l’équipement
      • Disponibilité des services TCP/UDP
      • Surveillance du journal d'événements de sécurité système et des applications
      • Surveillance des serveurs IIS, Exchange, SQL et Active Directory
      • Vérification de la disponibilité d’un processus applicatif
      • Capacité de planification pour les futures exigences
      • Mesure des ressources du serveur (CPU, mémoire, FS, I/O)
      • Mesure de la disponibilité des processus

Gestion des incidents

      • Résolutions rapides des problèmes
      • Alarmes programmables par couleurs différentes en fonction de la gravité.
      • Notifications des problèmes et incidents par e-mails ou par SMS.
      • Suivi des alarmes et contrôle de leurs résolutions.
      • Paramétrage des seuils d’alertes.
      • Rapports de disponibilité sur tous les composants du réseau (niveaux de service).
      • Visibilité pour chaque composant du réseau du MTTR (Mean Time To Repair) ainsi que le MTBF (Mean Time Between Failures).

 

Outil de supervision réseau, de découverte réseau et d'analyse serveur pour diagnostique serveur - OpManager Manage Engine
Lu 23281 fois Dernière modification le lundi, 29 juillet 2013 09:33
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