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La plateforme pour le travail d'équipe est maintenant aussi une plateforme pour votre IT.

Microsoft Teams, la plateforme de travail en équipe, vise à faciliter la collaboration au sein des entreprises en créant un espace de travail partagé où les utilisateurs peuvent discuter, se rencontrer, partager des fichiers et accéder aux applications métiers. Pour permettre une efficacité maximale de ces espaces de travail numériques, il est important que les équipes IT et de centre de service soient toujours à disposition lorsque des problèmes surviennent.

La version Cloud de ServiceDesk Plus s'intègre désormais à Microsoft Teams, tirant parti de l'application de collaboration de Microsoft en tant que canal supplémentaire pour le support IT et d'entreprise. En apportant une multitude de fonctionnalités de centre d'assistance telles que la gestion des incidents dans les équipes Microsoft, ServiceDesk Plus comble l'écart entre les équipes de centre d'assistance IT et les utilisateurs finaux.

Microsoft Teams Integration

La gestion des incidents à portée de main.

  • Microsoft Teams request management

  • Les équipes de centre d'assistance peuvent désormais intégrer le module de gestion des incidents de ServiceDesk Plus sous forme d'onglet dans l'interface Teams de leur entreprise. Cela permet aux techniciens et aux utilisateurs finaux d'effectuer une multitude d'activités de gestion des demandes, notamment :

    • Création de nouveaux incidents à l'aide des modèles par défaut ou personnalisés.
    • Capter les incidents ou les affecter à d'autres techniciens.
    • Lancement de sessions à distance ou de réunions avec les utilisateurs finaux par l'intermédiaire de Microsoft Teams pour diagnostiquer les incidents.
    • Résoudre et clore les demandes et marquer le FCR, si nécessaire.
    • Suivi de l'état des demandes des utilisateurs grâce à des mises à jour et des notifications en temps réel.

Pilotage de la gestion des incidents majeurs.

  • Le traitement des incidents majeurs est toujours un défi et peut s'avérer désastreux si l'entreprise ne connaît pas l'état d'un incident. Il est également important que toutes les solutions de contournement possibles soient rapidement et facilement partagées avec les utilisateurs finaux afin d'éviter la répétition et la duplication des incidents. Les équipes du centre d'assistance peuvent tirer parti des conversations au sein de Teams pour :

    • Identifier les membres compétents et nécessaires du centre d'assistance pour qu'ils travaillent sur les tâches.
    • Afficher des mises à jour régulières sur chaque incident aux membres d'un réseau, y compris les équipes du centre d'assistance et les utilisateurs finaux.
    • Rechercher et publier des solutions pertinentes dans ServiceDesk Plus.
  • Major incident managment with Microsoft Teams

Gérez les tickets par le biais de chatbots.

  • Handling tickets through Microsoft Teams chatbots

  • Les techniciens et les utilisateurs finaux ont besoin de différents types d'informations sur leurs tickets du centre de service pendant le cycle de vie du ticket. Le chatbot intégré à Teams leur permet maintenant d'interagir avec ServiceDesk Plus pour récupérer des informations et effectuer diverses actions du centre de service directement au sein de Teams pour une résolution plus rapide. Les techniciens peuvent effectuer des activités telles que l'ajout de remarques, l'approbation des demandes, la prise en charge des demandes, l'affectation des demandes aux techniciens et la résolution des tickets par le biais des cartes actionnables dans la fenêtre de chat. La liste des commandes chatbot inclut :

    • Sélectionner l'instance : Pour sélectionner l'instance ServiceDesk Plus Cloud.
    • Voir toutes les demandes en cours : Pour afficher toutes les demandes ouvertes auxquelles le technicien a accès.
    • Voir mes demandes en cours : Pour afficher toutes les demandes en cours qui sont affectées au technicien.
    • En attente des approbations : Pour afficher toutes les approbations en attente associées au technicien, puis les approuver avec une autre commande.
    • Demande de recherche "Search_key" : Pour rechercher une requête avec des mots-clés.
    • Créer une requête "subject" : Pour créer une nouvelle demande de centre d'assistance avec le sujet défini.

Améliorez votre processus de gestion des services IT avec l'intégration Microsoft Teams

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