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lundi, 04 juin 2018 20:56

Comment faire face aux demandes IT répétitives ?

Écrit par  ManageEngine France
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Comment faire face aux demandes IT répétitives ?

Quand on est dans l'informatique, on voit de tout. Des problèmes compliqués, comme cette mise à jour de Windows qui ne s'installe pas, et des solutions rapides que vous pourriez faire dans votre sommeil.

Et bien sûr, il y a aussi ces demandes répétées. Je n'arrive pas à recevoir d'e-mails. L'imprimante est cassée. Mon Internet ne fonctionne pas. Quel est mon mot de passe déjà ?

En tant que personne qui travaillait dans un service d'assistance mais qui s'adresse maintenant à son service informatique pour obtenir de l'aide avec des questions auxquelles je ne peux pas répondre (ou simplement je n'ai pas les droits pour les résoudre), je connais les deux côtés.

Bien sûr, il y a des utilisateurs finaux qui ne semblent pas avoir assez d'informatique. Quand on vous demande pourquoi l'imprimante ne fonctionne pas trois fois en une semaine, c'est frustrant. Mais d'après mon expérience, la plupart des employés préféreraient faire leur travail habituel plutôt que de s'adresser au service informatique pour obtenir de l'aide en cas de problème. Lorsqu'ils soumettent leur billet, prennent le téléphone ou se présentent à votre bureau, ils sont déjà frustrés.

La prochaine fois qu'une "de ces nombreuses demandes que nous avons traitées" arrive , prenez une grande respiration et suivez ces étapes simples.

1. Vérifier l'historique de leurs tickets

La foudre peut ne pas frapper deux fois au même endroit, mais les problèmes technologiques le font définitivement. Il y a fort à parier que l'utilisateur final a déjà été confronté à un problème similaire. Que cela signifie qu'il y a un problème avec leur machine ou qu'il s'agit simplement d'une erreur d'utilisateur, le fait d'examiner leurs problèmes passés peut vous donner une bonne idée de la raison pour laquelle ils continuent de se heurter à ce problème particulier.

Note : Si "vérifier l'historique de leurs tickets" signifie rechercher d'anciens emails de cet utilisateur, vous pouvez investir dans un meilleur système de ticketing.

2. Rechercher une solution pérenne

Lorsque vous faites face à une demande frustrante, votre réaction réflexe pourrait être d'essayer de résoudre le problème le plus rapidement possible afin que vous puissiez passer à des tâches plus agréables ou intéressantes. Vous devriez essayer de freiner cet instinct pendant une seconde et vous concentrer sur une solution à long terme au problème en question.

Pouvez-vous restreindre leur appareil mobile pour qu'ils ne puissent pas modifier certains paramètres, ou peut-être désactiver une certaine notification ou une fenêtre pop-up sur leur ordinateur qui cause toujours des problèmes ? Après tout, beaucoup d'utilisateurs finaux s'adressent au service informatique parce qu'ils sont simplement troublés ou préoccupés par quelque chose, et non parce que quelque chose est en fait en panne.

Il faudra peut-être plus de temps pour appronfondir le sujet  et trouver une solution permanente, mais imaginez si cet utilisateur n'avait pas à venir vous poser la même question la semaine prochaine. Sympa, non ?

3. Étudier les possibilités de formation

Dès que vous recevez une nouvelle demande, il est assez facile de dire à quel point un utilisateur est à l'aise avec l'outil informatique ou non. Pour les utilisateurs moins enclins sur le plan technique, il vaut la peine d'examiner les ressources de formation externes. À moins que votre description de poste ne mentionne explicitement la formation des employés sur la technologie qu'ils doivent utiliser pour leur travail, vous pouvez essayer de décharger la formation des utilisateurs. Il y a deux ou trois options pour cela :

  • Si un employé éprouve des difficultés à utiliser un logiciel propre à son service, demandez à ce qu'un de ses collègues de ce service lui donne un aperçu de ce produit.
  • Vous avez un utilisateur de PC depuis toujours qui s'est soudainement retrouvé à lutter pour utiliser un Mac, ou vice versa ? Ils pourraient trouver les vidéos de marketing de leur nouvel ordinateur étonnamment utiles. Des vidéos de marketing et d'autres publicités de produits expliquent ce qu'une fonctionnalité fait à un niveau élevé et présentent à l'utilisateur final la terminologie appropriée afin qu'il puisse mieux expliquer les problèmes à l'avenir. Couplé avec de la musique entraînante et des graphismes élégants, il n'aura même pas l'impression d'une véritable formation.
  • L'utilisateur final est opposé à la formation en ligne ? Voyez si votre ville offre des cours d' informatique dans le cadre de son programme d'activités, et vérifiez si votre entreprise permettrait à l'utilisateur d'assister à un cours (ou deux).

4. Évaluer l'équipement et les logiciels de votre entreprise

Si vous avez essayé à maintes reprises de montrer à vos utilisateurs finaux comment utiliser certains systèmes, la technologie pourrait être le problème, et non les gens qui essaient de l'utiliser. À quoi ressemble l'interface utilisateur de votre client de messagerie ? Est-ce que votre modèle d'imprimante si particulière est sujette à certains problèmes, ou simplement difficile à utiliser ?

Jetez un coup d'œil à l'expérience globale de l'utilisateur final d'un point de vue différent. Même si vous utilisez de l'équipement ou des logiciels à la pointe de la technologie, une terminologie confuse ou un système qui fonctionne de façon radicalement différente de ce que les employés ont utilisé dans le passé pourrait expliquer en partie ces demandes répétées. Vous pouvez même utiliser le partage de bureau à distance pour voir en temps réel où les utilisateurs finaux rencontrent des problèmes.

5. Délégué via le libre-service

Cela peut sembler contre-productif, mais donnez plus de responsabilités à vos utilisateurs finaux. S'ils oublient toujours leur mot de passe, une solution de gestion des mots de passe en libre-service pourrait être exactement ce dont vous avez besoin. Les éditeurs de solutions de gestion informatique savent ce que vous vivez, c'est pourquoi ils ont conçu des outils en libre-service faciles à utiliser pour les utilisateurs finaux et avec une mise en oeuvre sécurisée.

Lisa Ramie - ManageEngine
Lu 80 fois Dernière modification le lundi, 04 juin 2018 12:01

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