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ServiceDesk Plus MSP

ServiceDesk Plus MSP permet de configurer des workflows spécifiques pour chaque compte. Est décrit ci-après le processus d'un worlflow typique. 

1. Enregistrement du ticket

Un incident est un problème ou une interruption d'un service informatique ou d’un élément de configuration.
Il y a différentes manières de créer un incident :

  • Par email
  • Depuis les outils de gestion de réseau
  • Depuis l’interface Web
  • Suite à l’appel téléphonique d’un utilisateur

2. Catégorisez et attribuez

worflow gestion incidents ticket helpdeskOrganisez vos incidents et obtenez une plus grande visibilité sur la source des incidents avec les trois niveaux de catégorisation : catégorie, sous-catégorie et article. Les incidents peuvent être attribués à ces catégories en fonction du problème qui est rapporté et peuvent être automatiquement routés vers le technicien approprié.

Les règles métier permettent d'automatiser les tâches de documentation et d'attribution des tickets. Elles permettent également d’automatiser l'affectation des incidents. Créez des règles métier en fonction du motif de l’incident afin que ce dernier soit automatiquement attribué à des techniciens, des catégories ou des niveaux.

3. Priorisation

worflow gestion priorité incidents helpdeskL'incident peut affecter l'organisation de différentes façons. Définissez des priorités en fonction de l'impact et de l'urgence de l'incident, afin de minimiser l'impact de l'incident sur l'entreprise. Dans les grandes entreprises, la priorisation des incidents sera d’autant plus difficile que le nombre de demandes sera plus important. Il y a des critères prédéfinis pour attribuer la priorité des incidents en fonction du problème signalé. La matrice des priorités vous aide à attribuer automatiquement une priorité à un incident sur la base des niveaux d'urgence et des impacts potentiels.

4. Diagnostic de l’incident

worflow gestion incidents diagnosticLorsqu'un incident est créé, il doit être analysé afin de découvrir la source du problème. Ajoutez les symptômes du problème en tant que notes afin de vous aider à trouver d’où provient l’incident et comment le corriger. ServiceDesk Plus - MSP permet une recherche des solutions de contournement ou des solutions existantes dans la base de connaissances afin de donner une solution immédiate aux utilisateurs. Cela permet de réduire le délai de résolution d’un incident.


5. Escalades et SLAs

worflow gestion incidents diagnosticLorsque le technicien du support est incapable de résoudre l'incident (par exemple lorsqu’il s’agit d’une erreur inconnue), l'incident peut être renvoyé au support de niveau 2. L'incident sera escaladé au support de niveau 3 si le support de niveau 2 n’est pas en mesure de le résoudre dans le temps imparti. Les accords de niveau de service contribuent à prioriser l'incident et à permettre des escalades en temps opportun.


6. Fermeture de l’incident

worflow gestion incidents diagnosticChaque membre du support sait que la fermeture d’un incident est souvent une tâche pénible car celui-ci ne peut être fermé que lorsque les utilisateurs ont confirmé qu’il est résolu. ServiceDesk Plus - MSP donne la possibilité à l'utilisateur de fermer lui-même son incident.

Parfois, l'utilisateur ne répond pas à l’incident lorsque le problème résolu. Les critères de fermeture automatique vous aideront à fermer les incidents dans de tels cas. Les incidents se ferment après un nombre donné de jours pendant lesquels aucune réponse n’a été donné par l'utilisateur.

Les règles de fermeture contribuent à faire en sorte que tous les incidents soient résolus avant d’être fermés.


7. Sondage

worflow gestion incidents diagnosticLes enquêtes de satisfaction des utilisateurs permettent d'identifier le degré de satisfaction des utilisateurs et de connaître les performances des membres du support dans la résolution du problème. La performance des membres du support peut être mesurée et améliorée sur la base des résultats de l'enquête.

 

8. Résolution de l’incident

La résolution des incidents est très critique lorsqu’ils touchent l'un des services informatiques. Après avoir identifié le problème et avoir résolu l'incident, faites en sorte d’ajouter la résolution du problème à la base de connaissances ou de solutions. Cela permettra de gagner du temps lorsqu'un autre utilisateur sera confronté au même problème. Apporter une solution immédiate aux incidents augmentera la satisfaction de vos clients.

Vous avez la possibilité de créer un compte lors du téléchargement d'un produit.

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